第26題： 在IT服務改進過程中，通過周期觀察服務人員儲備的使用情況合理調(diào)整各級別人員儲備比例。該活動屬于（）。
A．服務改進策劃
B．服務改進與驗證
C．服務改進設計
D．服務改進實施
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第27題： 一家企業(yè)開展的戰(zhàn)略規(guī)劃、新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品設計、采購供應、生產(chǎn)制造配送的過程，屬于（）管理級范疇。
A．經(jīng)驗
B．運營
C．服務
D．運維
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第28題： IT服務規(guī)劃設計過程中，通過對（）服務模式和服務方案的具體設計，最終形成服務級別協(xié)議(SLA)
A．服務需求
B．服務要素
C．服務戰(zhàn)略
D．服務合同
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第30題： 服務需求識別的關鍵成功因素不包括()
A.明確服務范圍、服務內(nèi)容和服務目標
B.識別可用性、連續(xù)性、信息安全等需求，以便進行規(guī)劃設計
C.跟蹤客戶需求的變化，以便及時調(diào)整服務模式
D,與需方進行充分的溝通，全面了解明確的和隱含的服務需求
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第31題： 質(zhì)量控制的關鍵是使所有質(zhì)量過程和活動始終處于完全受控狀態(tài)，在IT服務評價中( )不是為了測量可靠性。
A．首次請求就得到應答及解決的比率
B．運行維護服務過程記錄是否可追溯
C．信息技術服務供方對服務請求的響應速度
D．是否有重大事故發(fā)生
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第32題： 依據(jù) GB/T1.1，(  )為產(chǎn)品、過程或服務規(guī)定需要滿足的要求并且描述用于判定該要求是否得到滿足的證實方法。
A．規(guī)范
B．規(guī)程
C．指南
D．流程
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