2020年下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題及答案解析已經發(fā)布，信管網將于案例分析科目考試結束后開始整理發(fā)布，已更新如下!

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2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師《案例分析》真題及答案

試題一 (25分)

閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題4】，將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

某銀行是一家上市的商業(yè)銀行，隨著銀行綜合實力的日益增強和自身規(guī)模的不斷擴大，信息化建設工作也不斷創(chuàng)新。經過一系列改革措施后，隨著銀行業(yè)務的穩(wěn)步前行，給IT部門帶來了極大的工作量。 由于缺乏統(tǒng)一的運維管理，隨著客戶服務請求數(shù)量不斷增多，導致業(yè)務部門意見很大。為了盡快改善被動局面，最終通過招標形式由A公司為其提供運維服務。該公司服務經理對本運維服務進行規(guī)劃設計，通過對服務進行可用性、連續(xù)性、服務報告、服務能力、安全等方面的需求識別，提供了服務級別協(xié)議初稿，制定了相應的服務方案，經過各方干系人的審核后，最終簽訂了 SLA。A公司進一步向客戶承諾要提供全面滿意的運維服務，此后，在各方支持下運維工作得以順利展開。

以下為A公司服務經理提供的服務級別協(xié)議初稿。

【問題1】(12分)服務經理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題?

【問題2】(2分)針對該項目的需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務，服務經理應該采取什么措施?

A.A公司獨立完成的所有設備的服務

B.A公司提供IT設備的服務，尋找第三方提供基礎設施的服務

C.與客戶寫上只完成A公司能力支持的部分

D.A公司的能力不符合該項冃要求，應該盡早退出

【問題3】(7分)服務需求識別過程可以為服務協(xié)議提供支持，請寫出服務需求識別過程中的關鍵成功因素。

【問題4】(4分)如果對協(xié)議中的服務交付成果“服務報告''增加考核要求，請給出考核的關鍵指標。

【參考答案】：http://m.shundajiancai.com/st/500047367.html

試題二(25分)

閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題4】，將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

電商公司A近期新并購一套電商系統(tǒng)，并由某服務供應商S公司負責該系統(tǒng)的運維工作。在此期間，S公司對本次運維項目進行了服務的部署實施，包括對服務臺的初始化，對人員、資源、技術等方面都做了不同的部署工作，為服務運營打下了一定的基礎。2019年第4季度，該電商系統(tǒng)于10月10 日20點29分至20點59分、11月26日14點13分至14點33分，分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網站無 法訪問?，F(xiàn)在需要針對這種情況進行服務回顧。

【問題1】(7分)S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內容。

【問題2】(4分)結合案例，請計算如下指標并寫出計算公式：

1.該系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。(2分)

2.該系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間(MTTR)。(2分)

【問題3】(7分)在本項目中S公司在技術要素方面進行了全面的部署實施工作，主要開展了以下工作：知識的轉移、應急響應預案的制定與演練、技術手冊的發(fā)布、SOP (Standard Operating Procedure 標準操作過程)的制定、搭建了測試環(huán)境等。請分別寫出知識轉移的內容以及技術手冊發(fā)布的流程。

【問題4] (7分)IT服務部署實施計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。

【參考答案】：http://m.shundajiancai.com/st/50005994.html

試題三(25分)

閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題4】，將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

某集團公司運維平臺由于運維管理不善，出現(xiàn)各種運維問題，主要集中在如下幾個方面：

(1)運維人員緊張，運維工作量大，人員流動比較頻繁，缺少績效考核機制。

(2)缺少知識管理，解決問題全靠個人能力和經驗，導致當技術骨干發(fā)生流動時，接替人員無法快速接手工作。

(3)設備及主機系統(tǒng)較多，運維復雜度高，缺少規(guī)范的運維流程。

為提升運維服務管理質量，Z公司接手了該集團公司的運維平臺建設工作，對現(xiàn)有問題進行了分析并提出了相應的解決方案，進一步對人員進行了管理和培養(yǎng)，對資源和技術以及過程要素所涉及的重要內容進行了標準化管理。后期，運維工作取得了一定成效，凸顯了運維管理工作的重要性。

【問題1】(7分)結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的關鍵成功因素。

【問題2】(6分)結合案例的服務管理提升需求，補充過程要素中的SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。

【問題3】(7分)請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。

【問題4】(5分)請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確。

(1)知識管理只是對內進行的。

(2)零基預算是指對項目進行整體規(guī)劃，“將大化小”逐步完成，在后續(xù)項目中預留部分費用，以便根據(jù)新需求進行調整。

(3)在IT服務運營中技術要素管理包括技術研發(fā)規(guī)劃、技術研發(fā)預算和技術成果運行與改進。

(4)事件管理流程須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力。

(5)變更管理流程須確保供方維護服務對象的必要記錄，確保變更有序實施，并能夠支持其他服務過程。

【參考答案】：http://m.shundajiancai.com/st/5000621264.html