服務級別協(xié)議（SLA）

服務級別協(xié)議是IT服務提供方和被服務方之間就服務提供中關(guān)鍵的服務目標及雙方的責任等有關(guān)細節(jié)問題而約定的協(xié)議。

對于每項服務（以及每類客戶）的服務級別定義通常都包括以下數(shù)據(jù)點：

   1) 分類定義：（在ITIL中稱為服務目錄）指一個需要被衡量、報告和持續(xù)提高的關(guān)鍵業(yè)務流程或功能。

   2) 服務時間：應清楚地描述SLA執(zhí)行的日期和時間及特殊的時間約定。

   3) 服務責任：對服務需求詳細說明的條款。

   4) 服務級別指標：對服務供應方工作的考核方法，通常以百分比表達。

   5) 計量公式：描述衡量服務的數(shù)學公式。

   6) 測量間隔/報告周期：判斷SLA是否被滿足的測量周期。

   7) 數(shù)據(jù)源：描述數(shù)據(jù)的類型及來源，如何保存，何人負責。

   8) 溝通：規(guī)定在服務供應方違反SLA時，應在多長時間內(nèi)通知何人。這包括在違反SLA時的升級行為和管理。

服務級別管理 （slm,Service level management）用于定義、協(xié)商、記錄和管理服務級別。包括：

一、服務目錄 Service catalogue

服務目錄應該定義所有服務。服務目錄可以參考SLA，并應該用作評審SLA自身不確定性的資料。

應該對服務目錄進行維護，并保持更新。

注：服務目錄應該包含以下通用信息：

a) 服務名稱；

b) 目標，如響應和安裝打印機的時間、重大故障后恢復服務的時間；

c) 聯(lián)系方式；

d) 服務時間和例外；

e) 安全處理。

服務目錄是設置客戶期望的關(guān)鍵文件，應該被客戶和支持員工很容易訪問和獲取。

二、服務級別協(xié)議（SLAs） Service level agreements

服務應該在服務級別協(xié)議（SLA）中正式文件化。SLA應由客戶高層代表和服務提供方代表認可。SLA如同其描述的服務一樣，遵循變更管理。

客戶的業(yè)務需求和預算，應該在SLA的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和目標中定義生效。應該從客戶的角度，來定義所交付服務的測量目標。

SLA應該僅關(guān)注目標中與服務中最重要方面相關(guān)的適當部分。

注1： 目標太多可能導致混亂，導致經(jīng)費超支。

SLA中應該包含最基本內(nèi)容或可以直接從SLA中引用的內(nèi)容有：

a)  服務的簡述；

b)  有效期和/或SLA變更控制機制；

c)  授權(quán)細節(jié)；

d)  溝通方式的簡述，包括報告；

e)  授權(quán)參與應急處理、糾正事件和問題、恢復或臨時措施的人員聯(lián)系信息；

f)  服務時間，如從9：00到17：00，例外的日期（如周末、公共假日），重要業(yè)務時間及非工作時間的安排；

g)  計劃和商定的服務中斷，包括需要發(fā)出的通知和每階段的次數(shù)；

h)  客戶的職責，如安全；

i)  服務提供方的職責和義務，如安全；

j)  影響和優(yōu)先級指南；

k)  升級和通知過程；

l)  投訴程序；

m)  服務目標；

n)  工作量限制（最大及最小工作量），如支持商定用戶數(shù)量/工作量、系統(tǒng)吞吐量等服務能力；

o)  基本財務管理信息，如付費帳號等；

p)  服務中斷時采取的措施；

q)  后勤管理過程；

r)  術(shù)語表；

s)  支持性及相關(guān)服務；

t)  在SLA中規(guī)定條款的例外情形。

注2：如果所引用文件受變更管理流程控制，一些不確定信息或多個SLA的通用信息（如具體的聯(lián)系信息）可以直接從SLA引用，而不影響SLM過程的質(zhì)量。

注3： 連續(xù)性計劃和核算/預算細節(jié)通常從SLA中引用。

注4：術(shù)語表通常單獨集中保存，并適用于所有文件，包括服務目錄。

三、服務級別管理過程（SLM） Service level management

重要的業(yè)務變更，如增長、業(yè)務重組、合并、以及客戶要求的變更，都可能需要調(diào)整、重定義服務級別，甚至臨時暫停。SLM過程應靈活的適應這些變更。SLM流程應確保服務提供方在計劃、實施和持續(xù)的服務交付管理中保持對客戶要求的關(guān)注。

服務提供方應該獲得足夠的信息，以確保理解客戶的業(yè)務驅(qū)動和要求。

SLM過程應該管理和協(xié)調(diào)服務級別的保障因素，包括：

a)  服務要求和預期服務工作量特征的協(xié)議；

b)  服務目標的協(xié)議所達成的服務級別的測量、報告、工作量，以及未能達成服務解釋；

c)  糾正措施的發(fā)起；

d)  改進服務計劃的輸入。

SLM過程應該鼓勵服務供應方和客戶采取積極態(tài)度以確保其對服務有連帶責任。

客戶滿意度是服務級別管理中的重要部分，應該通過客觀的測量進行驗證，同時SLA中的服務目標也應該進行客觀的測量。SLM過程應該與業(yè)務關(guān)系和供應商過程緊密相關(guān)。