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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容(2024/7/22)
王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè),逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期,需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系,對(duì)相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。
王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組,包含過(guò)程組、備件管理組等。過(guò)程組經(jīng)過(guò)多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn),充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求,并采購(gòu)了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程,確保對(duì)服務(wù)的支持。
在王先生的帶領(lǐng)下, 經(jīng)過(guò)大家努力,不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系,還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績(jī)。
以下是工作過(guò)程中收集的部分指標(biāo)信息:
【問(wèn)題1】(8分)
請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營(yíng)體系過(guò)程中,需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對(duì)每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。
【問(wèn)題2】(5分)
備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段,請(qǐng)指出在備件管理過(guò)程中主要包括哪些活動(dòng)?
【問(wèn)題3】(6分)
請(qǐng)根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù),計(jì)算如下指標(biāo):
(1)人員招聘達(dá)成率
(2)備件可用率
(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率
(4) SLA達(dá)成率
(5)事件解決率
(6)變更成功率
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信管網(wǎng)rk2025:
人員。績(jī)效管理,培訓(xùn)執(zhí)行計(jì)劃,儲(chǔ)備和連續(xù)性管理,能力評(píng)價(jià)。
技術(shù)。研發(fā)技術(shù)成果。
過(guò)程。變更管理,發(fā)布管理,安全管理,事件管理,問(wèn)題管理,連續(xù)性和可用性管理,容量管理。
資源。服務(wù)臺(tái)管理,備件庫(kù)管理和可用性測(cè)試。知識(shí)管理,工具部署。申請(qǐng),采購(gòu),入庫(kù),領(lǐng)用,報(bào)廢100%
89.84%
97.32%
90%
99.16%
93.33%
信管網(wǎng)cnitpm591005915081:
人員、資源、技術(shù)、過(guò)程。人員方面,外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗,建立培訓(xùn)教材庫(kù)。資源方面,服務(wù)臺(tái)管理制度初始化,建立備品備件庫(kù)并測(cè)試。技術(shù)方面,建立技術(shù)預(yù)算,成果運(yùn)用與轉(zhuǎn)化。過(guò)程方面,過(guò)程電子化管理,體系試運(yùn)行申請(qǐng),采購(gòu),入庫(kù),領(lǐng)用,報(bào)廢
信管網(wǎng)孟孟之歌:
人員要素:人員連續(xù)性,培訓(xùn),績(jī)效考核
資源要素:服務(wù)臺(tái),備品備件庫(kù)管理,知識(shí)庫(kù),工具
技術(shù)要素:技術(shù)研發(fā),測(cè)試環(huán)境搭建
過(guò)程要素:服務(wù)級(jí)別,服務(wù)報(bào)告,事件管理等
信管網(wǎng)match_:
1.備件申請(qǐng)
2.采購(gòu)
3.到貨入庫(kù)
4.領(lǐng)用
5.報(bào)廢1=100%
2=89.84%
3=98.21%
4=90%
5=99.15%
6=93.33%
信管網(wǎng)cnitpm579352641056:
采購(gòu),入庫(kù),申請(qǐng),出庫(kù),保費(fèi),賬目管理1.人員招聘達(dá)成率=實(shí)際招聘人數(shù)÷計(jì)劃招聘人數(shù)=4/4*100%=100%
2.備件可用率=230/256=89.84375%
3.服務(wù)臺(tái)派單成功率=1-2/112=98.2142857%
4.
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