213.故障原因分類：

　?、拧?類：技術因素、應用性故障、操作故障

　　⑵　7類：按計劃的硬件、操作系統(tǒng)的維護操作時引起、應用性故障、人為操作故障、系統(tǒng)軟件故障、硬件故障、相關設備故障、自然災害

　　214.故障調(diào)研過程：故障信息搜集、故障查明和記錄(確認影響、問題管理、密切跟蹤進展)。

　　215.故障定位分析：解決方案、新增的和修改的分類、對所有相關事件的更新、花費的時間。

　　216.主機故障必得措施：熱重啟T、暖重啟2-3T、冷重啟10-100T。

　　217.數(shù)據(jù)庫故障主要分為事務故障、系統(tǒng)故障(軟)和介質(zhì)故障(硬)。

　　218.問題是存在某個未知的潛在故障原因的一種情況，這種原因會導致一起和多起故障。

　　⑴　已經(jīng)錯誤是指問題經(jīng)過診斷分析后找到故障產(chǎn)生的根本原因并制定出可能的解決方案時所處的狀態(tài)。

　?、啤栴}控制流程是一個有關怎樣有效處理問題的過程，其目的是發(fā)現(xiàn)故障產(chǎn)生的根本原因(如配置項出現(xiàn)故障)并向服務臺提供有關應急措施的意見和建議。

　?、恰″e誤控制是解決已經(jīng)知識的一種管理活動。

　?、取栴}預防是指在故障發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決有關問題和已知錯誤，從而使故障對服務負面影響其與業(yè)務相關成本降到最低的一種管理活動。

　　⑸　相關邏輯：

　?、佟」收鲜侨魏尾环蠘藴什僮鳎⑶乙呀?jīng)引起或可能引起服務中斷和服務質(zhì)量下降的事件。

　?、凇栴}是導致一起和多起故障的潛在的、不易發(fā)現(xiàn)問題原因。

　　③　已知錯誤是一個故障和問題，而且產(chǎn)生這個故障和問題的根據(jù)原因已查明，并已找到它的臨時辦法和永久性的替代方案。

　　④　變更請求適用于記錄有關變更內(nèi)容的局面文件和電子文檔。

　　219.問題管理流程涉及問題控制、錯誤控制、問題預防、管理報告。

　　220.問題分類標準：目錄、影響度、緊迫性、優(yōu)先級。

　　221.問題分析方法主要4種：Kepner&Tregoe法、魚骨圖法、頭腦風暴法、流程圖 。

　?、拧epner&Tregoe法：定義問題、描述問題(標識、位置、時間、規(guī)模和范圍)、找出產(chǎn)生問題的可能原因、測試最可能的原因、驗證問題原因 。

　?、啤妙^腦風暴法4原則：暢所欲言、強調(diào)數(shù)量、不做評論、相互結合。

　?、恰☆^腦風暴法常用于解決問題的方法的前三步：明確問題、原因分析、獲得解決問題的創(chuàng)新性方案。

　　222.錯誤的控制包括：發(fā)現(xiàn)和記錄錯誤、評價錯誤、記錄錯誤解決過程、終止錯誤、跟蹤監(jiān)督錯誤解決過程。

　　223.問題預防主要包括兩項活動：趨勢分析和制定預防措施 。

　　224.損害指數(shù)：故障出現(xiàn)次數(shù)、受影響的客戶數(shù)、解決故障所需時間和成本、業(yè)務損失。

　　225.管理報告包括以下幾方面：事件報告、產(chǎn)品質(zhì)量、管理效果、常規(guī)問題管理與問題預防管理之間的關系、問題狀態(tài)和行動計劃、改進問題管理的意見和建議。

　　226.信息系統(tǒng)的安全保障措施：安全策略、安全組織、安全人員、安全技術、安全運作。

　?、拧碾y恢復措施包括：災難預防制度、災難演習制度、災難恢復。

　?、啤浞莶呗裕和耆珎浞荨⒃隽總浞?、差異備份

　　227.安全管理系統(tǒng)包括管理機構、責任制、教育制度、培訓、外部合同作業(yè)安全性等方面的保證。

　　228.項目風險是可能導致項目既定計劃的不確定事件、不利事或弱點

　　風險是指某種破壞或損失發(fā)生的可能性。風險管理是指識別、評估、降低風險到可接受的程度，并實施適當機制控制風險保持在此程度之內(nèi)的過程。

　?、拧∪齻€層面：管理(包括策略與組織)、技術、運行 。

　?、啤★L險分析的途徑可分為定量分析與定性分析。

　?、恰★L險分析、風險評估、控制風險