試題三（25分）
　　閱讀以下敘述，從合同管理、過程控制、項目溝通管理的角度，回答問題1至問題3。 
【說明】 
　　假設(shè)某項目的主要工作已經(jīng)基本完成，經(jīng)核對項目的"未完成任務(wù)清單"后，終于可以提交客戶方代表老劉驗收了。在驗收過程中，老劉提出了一些小問題。項目經(jīng)理張斌帶領(lǐng)團隊很快妥善解決了這些問題。但是隨著時間的推移，客戶的問題似乎不斷。時間已經(jīng)超過了系統(tǒng)試用期，但是客戶仍然提出一些小問題，而有些問題都是客戶方曾經(jīng)提出過，并實際上已經(jīng)解決了的問題。時間一天一天的過去，張斌不知道什么時候項目才能驗收，才能結(jié)項，才能得到最后一批款項。
【問題1】（9分）
　　請用200字左右的文字，分析發(fā)生這件事情可能的原因？

1.         合同中缺乏以下內(nèi)容：

1)        項目目標中關(guān)于產(chǎn)品功能和交付物組成的清晰描述

2)        項目驗收標準、驗收步驟和方法（或流程）

3)        對客戶的售后服務(wù)承諾

2.         項目實施過程控制中出現(xiàn)問題：

1)        在項目實施過程中沒有及時傳遞項目績效報告給客戶，因此客戶對項目進展和質(zhì)量狀況不了解

2)        沒有讓客戶及時對階段交付成果簽字確認

3.         由于沒有售后服務(wù)的承諾，客戶擔心沒有后續(xù)的保證

4.         合作氛圍不良，客戶存在某種程度的抵觸情緒，雙方缺乏信任感，客戶對項目質(zhì)量信心不足，怕承擔責任，因此不愿簽字

【問題2】（7分）
　　請用200字以內(nèi)的文字，說明現(xiàn)在張斌應(yīng)該怎么辦？

只能采取補救措施，靠加強溝通來解決問題

1.         就項目驗收標準和客戶達成共識，確定哪些主要工作完成即可驗收通過

2.         就項目驗收步驟和方法和客戶達成共識

3.         就項目已經(jīng)完成的程度讓用戶確認，例如出具系統(tǒng)試用報告，請客戶簽字確認

4.         向客戶提出明確的服務(wù)承諾，是客戶沒有后顧之憂

【問題3】（9分）
　　請用200字以內(nèi)的文字，說明應(yīng)當吸取的經(jīng)驗和教訓(xùn)？

1.         項目合同中要規(guī)定項目成果的正式驗收標準、驗收步驟、驗收流程和運營維護服務(wù)承諾等內(nèi)容

2.         加強項目執(zhí)行過程中的控制

加強變更控制

加強項目溝通管理

加強計劃執(zhí)行的控制

3.         項目經(jīng)理還應(yīng)該注重跟客戶相處的技巧，努力促成雙方的良好合作氛圍。